クレーム対応のフィードバックってバイトの仕事の範囲超えてませんかね？

ちょっと演劇の真面目な下書きを作ってたんですが、疲れ過ぎて明日に回そう(笑)

いや、クレーム対応って大変ですね(突然)
本日特大のクレームが来まして...クレーム自体は些細なものなのですが、対応が不味かった(´・ω・｀)もう私が行った時には店内に響き渡る声でキレッキレ...

とりあえず横から対応を代わると担当薬剤師はどうやら私のミスにしていたそうで、まぁそれは良いんだけど、とりあえず謝るよね。ひたすらに謝ったんだけど、最終的に患者さんの怒りは私よりも担当薬剤師の発言でした(´・ω・｀)

クレーム対応において、絶対やってはいけないこと。それは「言い訳」です。
言い分はあっても先ずはしっかり謝罪する。
相手をヒートアップさせない。
トーンダウンするまでとにかくこちらの非を認めて謝る。その方が早いから。

相手が落ち着いた上で、提案をする、迅速に対応する。そうすれば大抵の方は納得してくれるんですよ(；´・ω・)

もう担当薬剤師さんが居ると患者さんの血圧が爆上がりすると判断して(高血圧のため血圧下げるお薬服薬中)反論しないよう小声で指示出しして、少し落ち着いたところで管理薬剤師に担当代わってもらって謝罪しつつ残りの投薬を終えました。
最後は「俺も怒りすぎて悪かったね。あの言い方にカチンときちゃってさ〜」と笑いながら帰ってくださいましたが、速攻フィードバックしましたよね。

私「なぜ患者さんがあそこまで怒ったか分かりますか？」
薬「あぁいう人なんですよ〜」
私「いやいや、明確に怒ってることがありますよ？分かりますか？」
薬「薬がdoじゃなかったからですよね」
私「違います」
薬「えぇ...う〜ん...」

もうこのやり取りだけで疲れた(笑)
何がまずかったのかが分からないから今後も改善の見込みがない(´；ω；｀)

なぜ言い訳がダメなのか、それはあの患者さんだけの問題ではなくどの患者さんに対しても同じなんですよ？と懇々と説明したんですが、もう説明の横から言い訳するっていうね(笑)
それだよ！それ！
って思いましたが追い詰めすぎないように堪えましたよ。大人だから。

「あの患者さんの担当からは外れてもらいます」って言ったら「良かった〜」って言いましたからね。いや、良くないからね？それはあなたの為でなく、患者さんの為にするんです。
そして、今回の対応は他の患者さんでも起きる可能性があるからその度に今回の様な対応をされたら困ります。と伝えました。

だってさ私調剤室内ではそんなに給与高くないんですよ。
私よりも2.5倍の給与貰ってアレもコレも出来ませんはやめて頂きたい(笑)
もうね、初めて言いました。「給与分の仕事をしてください」って。
割合わないもん！私にくれよ(笑)
まさか10歳以上年上の国家資格薬剤師さんを涙目にさせるまで懇々とクレーム対応フィードバックする日が来るとは思いませんでした。

唯一の救いは管理薬剤師さんの「山口さんの次の査定、上げますね。そろそろ仕事量に見合った額に引き上げないと割が合わないんで」の一言です(笑)
やったね！多分10円とかだけど！ついでに職位が上がると責任も増えるけど！それでも適正評価してくれる上司に恵まれたのは幸運としか言いようがない(´；ω；｀)